アップルストアでは、顧客満足度を何よりも優先することによりリピーターを増やし成功をおさめています。
この考え方は決して新しいものではありません。
ディズニーランドはこの考え方をお客さん（ゲスト）と接するすべての従業員（キャスト）に徹底させています。
また、ただ徹底させているだけではなく、キャストにはかなりの権限をあたえています。
多少コストがかかっても、キャストの裁量でゲストに満足してもらえるサービスを提供できるのです。
スターバックスコーヒーも同様な考え方をしています。
スターバックスが売っているものは、コーヒーではなく、顧客の満足です。
店員も、このことを徹底的に教え込まれています。
私はときどきスターバックスを利用していますが、店員たちの接客態度を見ているだけで、気持ちが晴れやかになります。
スターバックスで仕事を経験すると、悪人も善人になる、と言われています。
スターバックスのコアは、コーヒーの美味しさよりも、接客サービス教育にあるのではないかと思います。
日本でもこの点の重要さに気づきはじめ、10年前と比べると多くの小売チェーン店で店員の笑顔の声掛けが増えました。
これらは、前述の米企業の成功を取り入れた結果だと思います。
米企業のこのようなサービス戦略は、決して新しいものではありません。
日本の、昔から老舗旅館に見られる「おもてなし文化」です。
日本は自国の良いところがあまり見えていないようです。
今の日本は、自国の良いところを見逃して、米国の良いところを取り入れています。
これでは、1歩遅れることになります。
日本企業が再びトップに立つためには、日本独自の優れた点を再発見し、現代の応用することも必要だと思います。
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